在实施服务测量的各项数据收集活动前，系统规划与管理师应明确测量的目标和方向是否与服务供方的运营目标及业务需求相匹配。需要从人员、资源、技术及过程几个要素分别描述具体测量活动和收集项...

1、IT服务管理概念 IT服务管理（ITSM）是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合...

1、需求分析 （1）需求必须可以被验证。在资源有限时，可以通过优先级对需求进行权衡。 （2）需求分析的目标：通过需求分析可以检测和解决需求之间的冲突、发现系统的边界、详细描述出系统需求...

1、质量部便借鉴了其它公司的体系文件，对其简单修改后形成了A公司的质量管理体系文件。 ①质量管理体系文件需要根据自身公司的实际情况进行指定 ②质量管理体系文件应经过详细的评审 2、鉴于项...

1、项目采购管理包含的主要内容、过程 我们知道，采购管理工作包括三个方面的工作：规划采购管理，实施采购，控制采购。 根据我的工程经验，我认为规划采购管理即编制采购计划，就是记录项目采...

1、技术管理的目的是按照IT服务中技术工作的规律性，建立科学的管理工作程序，有计划地、合理地利用技术力量和资源，保证SLA高标准地完成。 技术管理，就像给技术团队和他们的工作制定了一套“...

基于我之前的软考资料分享，很多人也会跟我稍微的交流一下备考经历和方向，由于我有二次备考经验，所以我深知备考是多么不容易，其中的艰辛只有自己知道。在这么多人的交流中，跟我交流得最多的...

运营管理关键考核指标 要素考核项目计算公式/方法建议考核周期人员关键岗位人员储备率（关键岗位储备人员的数量/关键岗位人员数量）×100%年度人员招聘达成率（实际招聘的人数/计划招聘的人数）...

项目绩效域中的工作是以项目管理原则为指导。原则是基本规范、事实或价值。项目管理原则为参与项目的人员提供了行为指导，因为它们会影响和形成绩效域以产生预期成果。虽然原则和绩效域之间在概...

一、客户关系管理 客户关系管理是企业的收入之源，是企业的核心资产。客户关系管理是业务关系管理中最重要的，客户关系管理的好坏决定着业务关系的持续性和有效性。 企业如何管理和维护与客户的...